【サロンのための美髪と経営コラム】お客さまを定着させる美髪ケア
これからのサロン経営を考える上で、切っても切れない「美髪」と「経営」について考える新コラム、スタートです！
「なかなかお客さんが、定着しなくてね・・・」
サロンさまとお話していると、よくお伺いするお悩みです。
筆者も元美容師。そのお気持ち、本当によく分かります。
しかしそもそも、なぜ定着しないのでしょうか？
今回はその理由などを見ていきます。
INDEX
顧客化と同じく難しい失客の防止
厚生労働省の調査でも、多くのサロンが「客数の減少」を経営上の問題としてあげていますが、皆さんはいかがでしょうか？
一般に、固定客※の失客率は年間平均10%以上と言われ、対策として新規集客が行われますが、新規客の固定化率は平均4～5%と言われています。
つまり1~3回で来店をやめる方が大半で、くわえて既存の固定客が少しずつ流出しているという状況に見えます。
安定経営のためには新規集客だけではなく、失客を防ぐ取り組みがとても重要となっています。
※定期的に4回以上来店の顧客
サロンを離れる理由
お客さまがサロンを離れる理由として、調査では引っ越しや担当者の退社 以外に「技術や提案がよくない」「待ち時間・滞在時間の長さ」「接客がよくない」などが代表的となっています。
また「仕上がりがよくない・飽きた」「常連客だからと手を抜かれた感じがした・扱いが雑になった」「忙しそうでたびたび待たされる」などの、お客さまの「大切に扱ってほしい」という思いは、常連になるほど強くなるため配慮が大切です。
飽きさせない取り組みも重要です。例えば、新しい技術や薬剤を取り入れメニューを作り、目新しさやサロンの進化をアピールするなど、ワクワク感を与えます。
ダメージケアが築いた強い信頼
とある、ひとり営業サロンさまのお話です。
そのサロンさまは「お客さまのためにダメージケアは必須」という考えのもと、競合店ひしめく地域で日々奮闘していましたが、不慮の事故で入院し、約１年休業することになりました。
「美容師に復帰できるのか」「この先どうなるだろう」という不安の中、治療とリハビリにはげみ、ようやく復帰します。
サロン再開後、今度は「お客さまは戻ってきてくれるのだろうか？」と心配します。
やはり他店へ移られたお客さまもいましたが、結果的には８割のお客さまが戻ってきました。
お客さまの再来店に心から感謝しますが、同時に気落ちすることにもなります。
それは、ほぼ全員の髪が以前よりも明らかに傷んでおり、お客さまも「他店に行ったら傷んでしまった」と残念がっていました。
これがきっかけとなり「あのサロンは技術が高い」と口コミが広がり、休業前よりも顧客が増え、なかなか予約が取れない繫盛店となりました。その後、支店もできました。
「処理剤などを中心にダメージケアに取り組んできて間違いなかったと、身をもって体験できました」と、このサロンさまはおっしゃいます。
お客さまから「あなたじゃなければ」「あのお店じゃなければ」と支持されることは、この上ない喜びではないでしょうか。
処理剤は有効なアイテム
お客さまの思いのために、処理剤はとても有効です。
それはまず、処理剤で髪を守る施術が、お客さまの「大切に扱われている」という安心感に繋がります。
また、飽きを防ぐためのスタイルチェンジがやりやすくなります。これは例えば「傷んでいるからパーマができなかった」などを回避することで、急な要望にも対応できますし、ダメージが少ないことで施術をラクにでき、失敗しにくくなります。
髪の質感が良いと、デザインのクオリティもアップします。
このように処理剤はとても有効なため、施術に時間がかからず効果を得られるアイテムの積極的な活用をおすすめいたします。
商品理論担当 桝田
