こんにちは、川畠です。
　
今回はリピートのお話。
　
マーケティングの世界でもよく『客層の細分化』ということを行います。
『客層の細分化』とは顧客の年間売上げからランキング分けするというもの。
　
その詳細についてはここでは割愛しますが、細分化することで見えてくるのがサロンの年間売上げの約75％が上位30％の顧客によって成り立っているという事実。
　
つまり、上位10％の＜ファン客＞とその下に位置する20％の＜得意客＞によってサロンが支えられているわけです。
　
そうやってデータ化すると、いかに上位30％を確実にリピートしてもらうことが大事かが見えてきます。
　
では、いかにこの30％のお客さまにリピートし続けてもらうか？

もちろん技術的な満足や飽きさせない提案は大前提なのでここで書くまでもありませんが、僕自身が心がけていて、なおかつ反応がいい事例をお話します。
　
僕が常に意識していることは、とにかくお客さまとの『接触回数を増やすこと』です。
　
特に次に来店までの1ヶ月や2ヶ月の間に接触することを考えています。
　
具体例をあげると
　

• 月1回のペースで手書きのニュースレターを送付
• 毎週末にライン＠でメッセージを一斉送信
• スタイルチェンジや新しいメニューをされた方、初めて使う店販商品を購入された方に説明やその後の様子をうかがうDM
• 気になったことや雑談の中で出てきた話題に対して何気ない会話調のラインを個別に送信

　
などです。
　
これらを主に上位30％のお客さま中心に行い、接触回数を増やします。（ニュースレターは上位客のみに送付）

ちなみに僕のサロンではこれらの取り組みを始めてからはリピート率は常に90％台を保っています。

価値が伝わればリピートしてもらえる確率は当然上がりますが、人の心理というのは何がきっかけで変わるわかりません。

失客の理由第1位が「なんとなく」ということが物語っています。

だからこそ
サロンに来られていないときに自分のサロンを思い出してもらう工夫や自分自身の＜人間味＞を感じてもらうことが大切だと思っています。

特に上位30％の方にはお店の価値は感じてもらっているはずですからあとは「何を買うか？」ではなく「誰から買うのか？」です。

すべての顧客ではなく、その30％のお客さまには特別扱いするぐらいの気持ちでどんどん接触してください。

心理学でも「単純接触効果（ザイオンス効果）」といって、接触回数が多ければ多いほど相手に対して好意を持ちやすいという心理効果があるほどです。

もちろん、すべてのお客さまに丁寧な対応とサービスは必要ですが、そのなかでも特にあなたのサロンにもっとも貢献してくれている上位のお客さまには接触回数を多く持ち、特別扱いしてあげてください。

そうすると、僕の経験上からもきっと、お客さまはあなたのサロンに、技術だけではない＜価値＞や＜人としての魅力＞を感じて『生涯顧客』になってくれるはずです。

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