【成功サロンさまの体験記】あなたのお店を守るために必要な『特別扱い』
こんにちは、川畠です。
あなたは
『売上の80％は20％の上顧客によって作られている』
という話は聞いたことはありますか？逆を言うと、『20％の上顧客を一人でも失うと売上が一気に下がる』ということですね。売上を伸ばしたいときに新規集客に走りがちですが、その前にやらなければならないのは『20％の上顧客のリピート率を100％にする』これができれば、少なくとも今より下がることはありません。
さらに伸ばすために、この20％のお客さまの単価やサイクルを上げる仕組みを作れば新規集客を少なくできます。つまり広告宣伝費が減らせるので、その分の利益も確保できます。そういう意味でも上位20％のお客さまの大切さがわかると思います。では、どうすればリピート率が100％になるのか？
- ニュースレターやラインなどでの接触
- 次回予約
- 次回のスタイル提案
この辺りはすでにやっているお店も多いと思います。ここからさらに『特別感』を感じてもらうために僕が実際にやっているこをご紹介します。
- VIP専用のクロスでカット
- VIP専用のドリンクサービス
- ランク制のポイントカードでVIPだけの特典を用意
- 前髪カット無料
- VIPだけが受けられる高額メニュー
- VIPだけのキャンペーン
などなど、徹底して20％の、いわゆるVIP客を待遇しています。
これを始めてからは、引越しなどの自然失客以外はここ2年はVIP客のリピート率は100％を保っています。これはただVIP客を守るためだけではなく、その下にいるVIP予備軍、いわゆる常連客や既存客、新規客に対して『来店するモチベーション』としてこの特別扱いを示していきます。ポイントが貯まったらまた同じカード。ではお客さまとしても楽しみもありません。
技術でリピートさせるということは当たり前で、それプラスαの特別扱いを加えて、通い続けるモチベーションをこちらが保たせなければいけないと思います。特に大人の女性はそういった部分も重視します。
新規客は初めてだからこちらも緊張感があります。でも、既存客以上になるとついつい甘えや慣れが出てしまいます。ただ、冷静に考えれば自分の店に大きく貢献してくれている人は誰か？本当に失ってはいけないお客さまは誰か？そこを見れば、そこを特別に扱うことは自然なことだと思います。
なにもお金をかけたから喜ばれるということではなく、
「あなたのことを大事に思っていますよ」
という気持ちが伝われば、お客さまもそれに応えようとしてくれます。
その結果がリピートや単価、商品購入、最終的には売上、利益となって返ってきます。新規集客に力を入れるのもいいですが、まずその前に20％のお客さまに100％リピートしてもらえる仕組みを考えてみてください。
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ムーランエムーラン アンバサダー
abelia 京都府向日市
代表／川畠 清貴（カワバタ キヨタカ）
オープンから7年、プライベートサロンとして月売上60万円で頭打ちとなる。小規模サロンのマーケティング戦略を研究、5,000枚で20件の新規を獲得する折込みチラシなど独自の集客ノウハウを構築し、1年で月100万円を達成（2016年）。2017年はすでに月平均110万円を超え、予約の取れないサロンに。
