こんにちは、川畠です。

今回は少し基本に立ち返ってお話したいと思います。

新規集客にしてもリピート率を上げるにしても店販比率を上げるにしても大切なこと。
　
それは・・・
　
『お客さまを知る』
　
いわゆる＜リサーチ＞です。
　
例えば新規集客をしようとチラシを作ってもそれが「なんでもできます」「誰でも来てください」といった内容だったらあなたがお客さまならそのお店に行ってみたいと思いますか？リピート率で例えるなら5年、10年と来てくれていた常連のお客さまが突然来なくなったという経験があると思います。
　
もちろん失客の理由は自分ではわかりにくいのですが、技術的なミスや外的要因（引越しや病気など）を除いてはもしかすると防ぐことができるものかもしれません。それは『飽き』つまり『マンネリ化』を防ぐということ。
　
スタイル提案のマンネリ防止はもちろんですが、接客やサービス面において、常連のお客さまに甘えてしまっていませんか？お付き合いが長くなるということは当然、お客さまも歳を重ねていくということです。
　
以前にはなかった「悩み」や「ストレス」、「好みの変化」などが出ているのにそれに気づかず「今まで通り」で対応してしまっていませんか？「期待以下」は論外ですが、「期待通り」でもお客さまはものたりません。常に≪期待以上≫でなくては満足してもらえません。
　
ですから常に【お客さまの”今”を知る】努力が必要です。
　

• 好みの変化は出ていないか？（スタイル、室温、BGM、シャンプーの力加減など）
• 新たな悩みはないか？（髪や頭皮の悩みなど）
• 生活環境の変化はないか？（結婚、出産、子ども関係、仕事関係など）

　
そういったことを直接お客さまに聞いたり会話から拾ったり、ネットやその年代の方が読む雑誌などから情報収集して常に『刺激』を与えてあげる必要があるのです。
　
僕の店でもカルテとは別に＜パーソナルシート＞という顧客一人ひとりの情報を収集するものを毎回更新しています。
　
新規集客でもリピートでも、まず【お客さまを知る】ことができなければ一人も反応しないチラシ、常連客から「わかってもらえない」「飽きてしまった」お店と思われてしまいます。
　
せっかく必死に集めたお客さまをそんな些細なことで逃がさないようにこの閑散期のうちにもう一度、お客さまの言葉やしぐさを観察してリサーチしてみてくださいね。

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